Возврат товара надлежащего качества

Управление Роспотребнадзора по Ямало-Ненецкому автономному округу (далее по тексту - Управление) доводит до граждан информацию о возможности возврата товара надлежащего качества, приобретенного различными способами.

Закон «О защите прав потребителя» действует в России более 30 лет. За это время в него неоднократно вносились поправки, однако основные принципы остались неизменными.

В том числе и относительно возврата товара надлежащего качества. Если товар не является исключением по закону, то вы можете передать его продавцу и получить деньги обратно.

Магазины не всегда идут навстречу клиенту. Не исключено, что вам потребуется юридическая помощь по защите прав потребителя вплоть до представления интересов в суде. Но бороться важно. Не только для себя, но и для изменения практики в целом: чем больше дел выигрывают покупатели, тем реже злоупотребляют их правами продавцы.

Как вернуть товар в магазин, если дефектов нет

Короткая инструкция для тех, кто хочет сразу понять правила возврата:

Не используйте товар - не срывайте бирки, не повреждайте упаковку, не убирайте наклейки и не подвергайте вещь никакой обработке.

Уточните, не входит ли вещь в перечень исключений - в этом случае ее можно вернуть в магазин без каких-либо дополнительных процедур.

Соберите доказательства того, что изделие приобреталось в конкретном магазине - лучше всего, если это будет чек.

Напишите заявление о возврате. Учтите, что вы также можете согласиться на обмен товаров - например, если они не подошли по размеру.

Если в магазине не возражают и принимают заявление, возьмите документальное подтверждение - соответствующий акт или накладную.

В течение трех дней ожидайте возврат денег за покупку.

Если они не приходят, либо в магазине отказывают в оформлении возврата - направляйте 2 жалобы. Одну на имя гендиректора, вторую - в Роспотребнадзор.

Если претензии не помогают - продолжайте хранить товары в исходном состоянии и обращайтесь в суд.

Если спор дошел до стадии судебных разбирательств, обратитесь за юридической помощью. Стоимость услуг можно будет взыскать, а шансы на успех при этом будут значительно выше.

Правила возврата товара

Закон говорит о возможности возврата качественных изделий, то есть товаров без дефектов, в течении 14 дней с момента покупки. Это не касается вещей, которые входят в число исключений. Не получится вернуть и продовольственные товары, только если политикой магазина предусмотрено иное или продукция не соответствует критериям качества, заявленным при покупке. Важно учесть и другие правила возврата. В частности, требования к состоянию изделий.

Срок возврата товара надлежащего качества

В соответствии со ст. 25 закона «О защите прав потребителей» возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней с момента его покупки. Но лучше не тянуть. Если регламентированный законом срок заканчивается в выходной, то вы вправе вернуть товар на следующий рабочий день для магазина - об этом говорит ст. 193 ГК РФ.

Требования, предъявляемые к товару для возврата

Покупатель может осуществить возврат товара в течение 14 дней, если:

изделие не попадает в число установленных законом исключений;

товар сохраняет то же состояние, в котором находился после покупки - им не пользовались;

вы не срезали бирки и этикетки, не сорвали пломбы, сохранили упаковку.

В момент подачи заявления о возврате изделия, продавец может потребовать доказательства покупки вещей именно у него. Лучше всего, если это будет чек. Однако доказать, что товары приобретались именно в этом магазине можно и другими способами, в том числе и свидетельскими показаниями.

Какие товары нельзя вернуть

Исчерпывающий перечень представлен в постановлении Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 г. Товар надлежащего качества нельзя вернуть, если он относится к одной из следующих категорий:

Продукты питания.

Лекарства и другие медицинские товары.

Косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены и бытовая химия.

Измеряемые и продаваемые по метражу товары, в частности ткани или провода.

Возврату также не подлежат швейные изделия, трикотаж.

Удобрения и аграрные пестициды.

Мебель в гарнитурах и комплектах.

Драгоценности, ювелирные изделия.

Транспортные средства.

Товары из класса бытовой техники и электроники.

Оружие, его конструктивные элементы и снаряды.

Животные и растения.

Издания, которые не относятся к числу периодических.

Иных препятствий возврату товара нет. Конечно, если вы сохраните состояние, которым изделие обладало в момент покупки. Тогда его возвращение в магазин - вопрос времени.

Возврат техники

Технически сложные товары, соответствующие заявленным критериям качества, не подлежат единовременному возврату. Однако есть исключения. Некоторые товары не являются технически сложными, поэтому ограничений в их возврате нет.

К тому же при покупке некоторых изделий продавец объявляет о дополнительных условиях, демонстрирующих лояльность. В частности, он может быть готов принять товар и не отказать в возврате средств даже если с момента покупки прошло более 14 дней и изделие соответствует стандартам качества.

Помните, что не все товары одинаковы. Некоторая техника по факту не является бытовой, а потому вам не могут отказать в ее возврате. В частности, речь идет о различных приборах, инструментах и других товарах, которые используются в профессиональной деятельности. Деньги за них можно получить обратно.

Возврат мебели

В возврате качественных товаров из категории мебели магазины отказывают особенно часто, ссылаясь на их комплектность. Это обуславливается путаницей в законе. Действительно, продавец не обязан возвращать деньги за мебель, которая была приобретена в комплекте, или в гарнитуре. А вот ограничений для возврата отдельных единиц нет.

Например, Вам могут отказать в возврате денег, если вы приобрели кухонный гарнитур. Но если стол или стул отдельно, то магазин обязан принять товары обратно в течение 14 дней с момента его покупки.

Продавцы часто пользуются несовершенством законодательства и отказывают в возврате средств за мебель надлежащего качества, ссылаясь на ее комплектность. Ваша задача - доказать факт покупки отдельных, не зависящих друг от друга товаров. Лучше всего, если это будут разные позиции в чеке. Тогда шансов вернуть товар и получить обратно свои деньги гораздо выше.

Возврат постельного белья и принадлежностей

Возврат денег за текстиль и швейные бельевые изделия невозможен. Но часто магазины отказываются принимать товар, который не имеет отношения к этим категориям. Отказы в возврате неправомерен - вы можете получить свои деньги обратно в течение 14 дней с момента покупки. Например, если речь идет о подушках и одеялах надлежащего качества.

Вам в помощь ГОСТ 17037-85 и закон «О защите прав потребителя». В соответствии с их положениями, подушки и одеяла не относятся к товарам, характеризуемым в качестве бельевых изделий. Также они не измеряются метрами. Поэтому магазин обязан принять их обратно и осуществить возврат денег в установленные законом сроки.

Процедура возврата товара, купленного в интернет-магазине

Здесь немного другие правила возврата. Вы все равно сможете получить деньги обратно и призвать магазин к ответственности, если товар не подошел. Закон продолжает работать, но процедура меняется.

Как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине, и как переводят деньги:

У вас есть 7 дней для возврата.

Вы можете вернуть любой не подошедший товар за некоторыми исключениями.

Для оформления возврата не нужно указывать причины - отказаться от покупки проще.

Достаточно обратиться в магазин со стандартным заявлением о возврате.

Деньги за ранее приобретенный товар должны поступить на тот же счет, с которого вы осуществляли покупку.

Все в соответствии со ст. 26.1 «О защите прав потребителя». Правила касаются всех видов дистанционной торговли - в течение 7 дней можно заявить о возврате товара, если вы делали покупки через интернет-магазин или по телефону.

Товар, купленный через сайт объявлений или со страниц социальных сетей нельзя вернуть по правилам дистанционной торговли. Продавец может отказать в возврате. Доска объявлений или социальная сеть - это не интернет-магазин.

Каким требованиям должен отвечать товар, приобретенный в интернет-магазине

Товар важно сохранить в том же состоянии, в котором он находился в момент покупки. Не стоит портить упаковку, срывать бирки и пломбы, штрих-коды и так далее. Понятно, что полиэтиленовый пакет при осмотре сохранить навряд ли удастся. Но если вы не уверены, что оставите товар у себя и в дальнейшем не захотите обратиться в магазин и попросить забрать его, чтобы вернуть деньги - будьте максимально аккуратны.

Важно, чтобы товар не эксплуатировался после покупки. Если на нем будут следы использования, то продавец может отказать в возврате. В этой ситуации речь идет именно о товарах, соответствующих критериям качества.

Какой товар, купленный дистанционно, нельзя вернуть

В случае приобретения товара в интернет-магазине, правила серьезно отличаются. Срок меньше - всего 7 дней. Зато возможностей на порядок больше. Возможен возврат товара любого типа за исключением изготовленного на заказ. Магазин не может отказать в переводе денег за постельное белье, технику и электронику, бытовые приборы. Любой товар можно в течение 7 дней вернуть продавцу, если на нем нет следов эксплуатации и вы не испортили покупку.

Пример: смартфоны и планшеты при надлежащем качестве не удастся в дальнейшем вернуть продавцу из обычного торгового центра. Но если покупка производилась дистанционно, то у вас есть все шансы заявить о возврате и совсем скоро получить деньги обратно. Не нужно даже придумывать причины - просто сообщите, что товары не подошли.

По этому правилу возможен и возврат одежды в магазин, реализующий продукцию дистанционно. Если продавец будет ссылаться на закон «О защите прав потребителя» укажите ему на ст. 26.1 «О защите прав потребителя». В этом случае процедура возврата кардинально отличается от ситуации с приобретением товаров в обычных «физических» магазинах.

Документы для возврата товара

Чтобы добиться возврата денег за ранее приобретенные товары, необходимо доказать факт их покупки в обозначенном вами магазине. В противном случае продавец может заявить, что вещь не его. Отказывая в возврате, он нарушает ваши права.

Внимание: вернуть товар без чека - можно. Вы вправе предоставить и другие доказательства покупки. Если продавец отказывает в возврате - предъявите начисленные бонусные баллы, остатки упаковки со штрих-кодом. Можно использовать даже свидетельские показания.

Конкретного перечня документов для возврата качественных товаров законом не установлено. Равно как и формы заявления - обычно она своя для каждого магазина. Если продавец лоялен - он даст вам образец, ручку и лист А4 на месте. Если же сотрудники магазина отказываются идти навстречу, то в течение 14 дней с момента покупки нужно подготовить и направить претензию.

Какие документы точно понадобятся для возврата:

Паспорт.

Доказательства покупки - например, чеки.

Заявление.

Если магазин отказался предоставлять образец заявления и забирать товар, вы все еще можете вернуть его и получить свои деньги обратно. Скачайте образец из интернета, составьте претензию и направьте ее продавцу. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь за юридической помощью.

Куда и когда вернут деньги

Зависит от того, как именно вы оплачивали товар, который теперь хотите вернуть. Если вы заплатили за покупку наличными, то вам могут отдать деньги на месте или перечислить их на карту. Способ возврата средств будет указан в акте, который продавец отдаст вам при приемке товара. Но если вы изначально платили картой, то деньги можно будет вернуть только на ее счет.

То же самое при оплате покупки электронными деньгами. Однако многие магазины делают правила возврата более мягкими даже для товаров, отвечающих стандартам качества. Средства за эти покупки можно получить любым удобным способом по предварительному согласованию с продавцом. Срок их отправки - до 3 дней. Однако время зачисления зависит и от вашего банка.

Если продавец отказывается возвращать деньги?

Сложности возникают не только с тем, чтобы вернуть товар в небольшой магазин. Часто в переводе денег за ранее совершенную покупку отказывают и крупные ритейлеры, которые не слишком заботятся о репутации. Вернуть средства все равно можно. Даже если к качеству продукции у вас нет никаких претензий.

Начать стоит с претензии. Если ничего не выйдет и покупку забирать откажутся - придется идти в суд. Однако до него доходит редко. Закон един для всех и продавцы прекрасно понимают последствия. Поэтому до суда доходит редко. И все же прецедентов достаточно.

Претензионный порядок

Вы не можете обратиться в суд до подачи претензии. Она не может быть устной - необходимо направить именно бумажный вариант. Лучше всего отправлять документ обычной почтой с уведомлением о вручении. Претензию нужно писать на имя генерального директора - его можно уточнить в регистрационных данных компании. Параллельно обратитесь в Роспотребнадзор - как правило, это значительно ускоряет процесс возврата товара.

Образец претензии можно найти в интернете, но составлять его все равно необходимо с учетом конкретно вашей ситуации. Помните, что на возврат любого изделия, которое имеет надлежащий вид и не содержит дефектов, у вас есть 14 дней. Если вы не знаете, как правильно составить претензию, обратитесь к юристу. Если продавец не ответит на нее, либо не удовлетворит заявленные условия - идите в суд.

Подача иска в суд

Подача искового заявления возможна только после того, как вы направили претензию. Если продавец заявил о надлежащем состоянии изделия и отказался переводить средства за покупку и принимать вещь обратно, то другого выхода не остается.

В исковом заявлении необходимо указать все обстоятельства происшедшего, мотивировать возврат. Если качество изделия вас устраивает, то это может быть несоответствие ожиданиям, неподходящий размер, смена обстоятельств и так далее.

Будьте также готовы предоставить доказательства покупки. Помимо чека это могут быть банковские выписки, отметки в личном кабинете и любые другие свидетельства. Если вы приходили в магазин вместе с кем-то, то обязательно привлекайте этого человека к процессу. Свидетельские показания послужат доказательством.

Последствия для продавца

Если вам все же придется обращаться в суд, то вы можете вернуть больше денег, чем изначально отдали за покупку. В исковых требованиях необходимо заявить о компенсации морального вреда, судебных издержек, а также о возмещении неустойки. Напомним, что по закону магазин должен отправить деньги в течение 3 дней. Чем дольше он не возвращает их, тем больше вы сможете получить в итоге.

На практике суды редко назначают большие суммы компенсации морального вреда. Но часто истцы не получают значительные суммы именно из-за того, что сами не заявляют соответствующие требования. Поэтому выгоднее обратиться к юристу, чтобы вам вернули максимальную сумму и компенсировали все издержки.

Сложные случаи

Преимущественно это касается акций, специальных предложений, больших скидок, а также приобретения нескольких позиций. Рассмотрим самые распространенные:

Возврат товара, приобретенного по акции, возможен - размер скидки по закону не имеет никакого значения.

Использование бонусов не является препятствием для использования «периода охлаждения».

Если товар покупал кто-то другой, то возврат средств все равно возможен - важен его потребитель, а не фактический покупатель.

Отсутствие чека или несколько позиций в нем тоже не являются основаниями для отказа в возврате качественных товаров. Продавец может отклонить вашу просьбу только в случае, если вы пропустили 14-дневный срок без уважительных причин, использовали изделие, повредили его или не соблюли установленный законом порядок.

Общие рекомендации

Разбирайтесь в законах, защищайте права. При этом постарайтесь не допускать ошибок. Важно:

сохраняйте исходное состояние изделия, также старайтесь не портить упаковку;

помните, что для обычных покупок «период охлаждения» составляет 14 дней, а для дистанционных - всего 7 суток;

если продавец отказывает в возврате - составляйте претензию;

обязательно обращайтесь в Роспотребнадзор - это ускорит процесс;

не бойтесь подавать исковое заявление в суд, чтобы добиться справедливости.

Большинство продавцов не рискуют доходить до суда и удовлетворяют требования покупателей, если видят их решимость.